Una volta le applicazioni di Istant Messaging (IM) facevano una cosa molto semplice, consentivano di comunicare e scambiare messaggi. Con lo sviluppo dell’intelligenza artificiale le società hi-tech hanno mostrato al mondo come queste stesse applicazioni possono essere più interattive e utili per imprese e attività commerciali come i negozi di abbigliamento: i chatbot hanno rivoluzionato il modo in cui le aziende – anche del mondo retail – comunicano con i propri clienti.

Fino a qualche anno fa le applicazioni mobile e i social media erano considerati la migliore soluzione per comunicare con clienti e lead, ma le aziende si sono dovute confrontare con due fenomeni:

  • circa due utenti su tre non scaricano nemmeno un’app al mese sul proprio telefonino;
  • a partire dal 2015-2016 il numero di utenti delle quattro principali applicazioni di chat (Whatsapp, Messenger, WeChat e Viber) ha superato quello dei quattro social network più diffusi (Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn).

La crisi delle applicazioni mobile, la diffusione delle app di messaging e i passi in avanti dell’intelligenza artificiale hanno decretato il successo dei chatbot che imitano le conversazioni umane. Un successo che a quanto pare non sarà passeggero: secondo le previsioni di Gartner entro il 2020 l’85% delle comunicazioni con i clienti sarà gestita senza l’intermediazione di esseri umani.

Non c’è dubbio che i chatbot siano di crescente interesse anche per le imprese italiane e per tutte le attività che operano nel retail. Vediamo più in dettaglio che cosa sono i chatbot e come possono essere utilizzati dai negozi di abbigliamento.

Cosa è un chatbot e come funziona

Un chatbot è un programma progettato per simulare le conversazioni con utenti umani, per lo più attraverso internet. È insomma un software che comunica attraverso messaggi di testo, da integrare in siti web, applicazioni e software di messaggistica istantanea.

A seconda di come sono programmati, i chatbot possono essere suddivisi tra quelli basati su parole chiave e quelli che si affidano all’intelligenza artificiale. I primi hanno funzionalità limitate e possono rispondere a una ristretta gamma di domande attraverso risposte precompilate; se ad esempio l’utente non usa una determinata parola chiave nella sua domanda, non sono in grado di rispondere.

I secondi, basati sull’intelligenza artificiale, rispondono con suggerimenti più pertinenti e un livello di interazione che li fanno sembrare più umani; anche questi al momento non possono garantire la stessa esperienza di una assistenza gestita da persone, ma la tecnologia sta facendo passi in avanti anche in questo.

Ma perché un imprenditore dovrebbe decidere di utilizzare chatbot per comunicare con i propri clienti? Le persone sono davvero motivate a utilizzarli? Secondo alcuni studi la risposta è sì e sono almeno tre le motivazioni che spingono gli utenti a utilizzarli:

  • Velocità. I chatbot possono fornire informazioni e assistenza in tempi rapidi (istantanei).
  • Aiuto. I chatbot possono dare suggerimenti sugli acquisti.
  • Curiosità. I chatbot al momento sono una novità e non sono pochi gli utenti che decidono di provarli per semplice curiosità e testarne l’efficacia.

Queste sono le motivazioni degli utenti. Ma quali sono gli ambiti principali in cui le imprese e i negozi di abbigliamento possono utilizzarli?

Potenziali utilizzi dei chatbot e benefici

Sono diversi gli ambiti in cui possono essere utilizzati i chatbot, i principali sono:

  • Customer service. Se non vuoi che i tuoi clienti aspettino troppo tempo per una risposta o che siano costretti a cercarla tra decine di FAQ, i chatbot sono oggi la migliore soluzione.
  • Incrementare il response rate. Con un sistema gestito da umani, alcune domande poste dai tuoi clienti possono restare inevase, con i chatbot invece il tasso di risposta è pari al 100% e sono in grado di convertire un numero elevato di potenziali clienti.
  • Personalizzare la comunicazione. I chatbot non forniscono all’utente una lista di informazioni utili, ma rispondono alla specifica domanda posta: più attenzione si pone all’utente, più questo si sente disponibile a fare acquisti.
  • Automatizzare operazioni ripetitive. Con i chatbot le domande più comuni ottengono risposte automatiche e veloci: il compito ideale da svolgere per un software, la soluzione migliore per un essere umano.

Nel complesso, utilizzare un chatbot aiuta imprese e negozi a comunicare con i clienti e aumentare le vendite fornendo risposte veloci e consigliando il cliente nel processo di acquisto.

Chatbot strategy per negozio di abbigliamento: le cose che puoi fare subito

Molti chatbot si integrano con sistemi di IM come Messenger e per questo occorre impostare in primo luogo una precisa strategia di presenza sui social media, in particolare di marketing su Facebook e Instagram. Il chatbot Facebook da integrare in Messenger deve essere parte di una più ampia strategia social.

Fatto questo, dovrai scegliere un particolare chatbot, ma per questo ti rimandiamo al paragrafo successivo. Importante è far conoscere al tuo pubblico questo strumento. I migliori tool per la creazione di chatbot forniscono un link al bot che hai creato e questo stesso link lo puoi condividere sulle tue pagine social, facendolo così conoscere ai tuoi fan. Puoi creare anche annunci sponsorizzati su Facebook per promuoverlo.

Il passo successivo può essere quello di integrare il bot nel tuo sito web e nell’e-commerce. In questo caso le funzioni che può svolgere sono diverse:

  • Rispondere a domande su prodotti e azienda.
  • Aiutare il cliente nella scelta di prodotti o suggerirne nuovi. Ad esempio il chatbot di H&M è in grado di fornire consigli agli utenti, suggerendo capi e abbinamenti in base a quello che stanno cercando.
  • Inviare notifiche relative ad offerte, personalizzate sulla base dei gusti dell’utente.
  • Inviare notifiche geolocalizzate su offerte in store.
  • Accompagnare l’utente in una esperienza di acquisto completa che include anche la transazione economica.

Infine non dimenticare di testare e monitorare. C’è una gamma crescente di strumenti di analytics per i chatbot compreso quello di FbStart, Facebook Analytics.

Chatbot italiano: quale scegliere?

Ci sono diversi modi di realizzare un chatbot. Lo si può costruire da zero usando un linguaggio di programmazione, oppure utilizzando un frame work, ma la soluzione più accessibile per una piccola impresa o un negozio di abbigliamento sono le piattaforme per la creazione di bot. Tra queste ce ne sono diverse che consentono di creare facilmente anche un chatbot in italiano.

Una delle piattaforme più diffuse è sicuramente ChatFuel con cui è possibile creare un Facebook bot a costo zero. La piattaforma è in inglese, ma è possibile impostare messaggi e gruppi di frasi in italiano con cui gestire le conversazioni con i tuoi utenti.

Un progetto tutto italiano è invece Chatbots Builder, che come ChatFuel consente di creare un bot per la tua attività senza dover scrivere una riga di codice. Il sistema ha una buona gamma di template già pronti e configurabili per le specifiche esigenze della tua attività e clienti. Il sistema permette di sviluppare facilmente e in pochi minuti chatbot per Facebook Messenger.

Tra le altre piattaforme per creare chatbot in italiano segnaliamo ManyChat (molto intuitivo il suo sistema drag and drop) e MobileMonkey, con cui sviluppare un bot per Facebook Messenger che, come suggerisce il nome del servizio, è mobile first.

Chatbot e software gestionale: come possono lavorare insieme?

Per le piccole attività commerciali, negozi di abbigliamento e realtà locali il chatbot rimarrà nella maggior parte dei casi un valido strumento di customer service. In questo caso il chatbot potrà aiutare l’attività ad ottenere più dati sui propri clienti, lead e prospect: quali sono le domande più frequenti, i loro gusti, le abitudini di acquisto, ecc. Tutti dati che vanno a integrare quelli presenti nelle anagrafiche del software gestionale per magazzino e negozio di abbigliamento.

Diverso è il caso in cui il chatbot è più avanzato e che, come quelli di H&M o di Kayak, accompagna l’utente nel processo di acquisto in un negozio online. In questo caso sarà fondamentale che i due sistemi (chatbot e e-commerce) siano integrati tra loro in modo da gestire al meglio l’inventario, le scorte e gli ordini della merce di magazzino e mantenere così fluida e appagante l’esperienza di acquisto online.